Le aziende rispondono al telefono, rispondono con lettere e fax, ma fanno una tremenda fatica ad utilizzare la mail nel modo corretto. E’ solo questione di resistenza all’utilizzo di un media innovativo? Solo un difetto di preparazione? Scarsa propensione al dialogo? Frequentemente questa è la loro versione dei fatti: “E’ il cliente che si deve adattare al mio sistema di fare business e non noi (azienda) a doverci allineare”. Se questo modello è servito per molti anni in passato, è altrettanto vero che un drastico cambiamento sia oggi indispensabile. L’organizzazione aziendale deve essere flessibile, veloce, autorevole, semplice e soprattutto aderente all’immagine aziendale ma non può prescindere da una corretta relazione con il mercato, utilizzando modelli comunicativi idonei e coerenti che consentano una giusta interpretazione e non diano voce al fraintendimento o al malcontento.
Bisogna attivare modelli “customer centric” per la “connessione” con il mercato. Vi faccio questo esempio: mi capita ancora di ricevere mail da aziende di primaria rilevanza in Italia, senza un minimo di rispetto per l’immagine e per la comunicazione, prive cioè dei riferimenti e dello stile che un brand richiederebbe. Anche se le mail inviatemi possono essere di tipo confidenziale ciò non toglie che rappresentino un mezzo di comunicazione con il mercato; non parliamo poi degli errori ortografici… presenti. Tutto ciò contribuisce, anche se non volessi farlo, ad inserire nel mio/nostro archivio di associazioni mentali dei segni meno nei confronti di queste persone e della loro azienda.
Altri tendono a considerare la mail come un strumento simile agli sms, ma non c’è nulla di più diverso. L’sms viene cancellato entro pochi giorni… la mail rimane negli archivi per chissà quanti anni ed ogni volta che viene riletta contribuisce a rinfrescare la memoria del lettore e nel caso di una pessima comunicazione a far rinascere dubbi e ripensamenti nella mente del cliente.
Credo sia opportuna una riflessione in merito ai modelli comunicativi che stiamo utilizzando.